経営者が確認しておきたいこと

2026年10月1日から、企業におけるカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）対策が義務化されます。

これにより企業には、カスハラから従業員を守るため、方針の策定や相談体制の整備、従業員への研修など、必要な措置を講じることが求められます。

「カスハラ対策が必要なのは分かるが、何を準備すればよいのか分からない」

という経営者の方もいらっしゃるのではないでしょうか。

今回は、カスハラの基本的な考え方と、企業が今から確認しておきたい実務上のポイントを分かりやすく解説します。

カスハラとは？

カスハラとは、職場において、顧客などの言動が社会通念上許容される範囲を超え、そのことによって従業員の就業環境が害されるものをいいます。

カスハラに該当するかどうかは、次の3つの要素を踏まえて判断されます。

• 顧客などの言動であること
• 社会通念上許容される範囲を超えていること
• その結果、従業員の就業環境が害されること

なお、対面でのやり取りだけでなく、電話やインターネット、SNSなどを通じた言動も対象となる場合があります。

一方で、正当な苦情や意見まで一律にカスハラとみなすことはできません。

顧客からの正当な意見や要望は、サービスの改善につながる重要な情報でもあります。企業には、正当な苦情には適切に対応しつつ、従業員の就業環境を害する過度な言動には適切に対応することが求められます。

「職場」「従業員」「顧客など」はどこまで対象になる？

カスハラ対策を考えるうえで、まず確認しておきたいのが、「職場」「従業員」「顧客など」の範囲です。

「職場」は通常の勤務場所だけではありません

カスハラにおける「職場」は、普段働いている店舗や事業所などの通常の就業場所だけに限られません。

業務を行う場所や、業務との関係で従業員が対応するさまざまな場面が対象となる可能性があります。

自社では、従業員がどのような場所や方法で顧客と接することがあるのか、一度整理しておくとよいでしょう。

保護される「従業員」は正社員だけではありません

カスハラ対策において保護される従業員は、正社員だけに限られません。

自社の業務に従事するさまざまな立場の従業員が対象となるため、「正社員ではないから対象外」と考えるのではなく、自社で働く人を幅広く保護する視点が必要です。

特に、顧客と直接接する機会の多い従業員については、カスハラが発生した場合の相談先や対応方法を明確にしておくことが重要です。

「顧客など」には将来的な利用者なども含まれます

カスハラの行為者となる「顧客など」は、実際に商品やサービスを利用・購入している人だけとは限りません。

将来的に商品やサービスを利用・購入する可能性がある人なども含まれます。

そのため、「現在の顧客からのクレームだけを想定しておけばよい」というわけではありません。

自社の業務において、誰と接点があるのか、どのような場面でトラブルが発生する可能性があるのかを確認しておくことが大切です。

どのような言動がカスハラに該当するのか

社会通念上許容される範囲を超えた言動には、例えば次のようなものがあります。

要求の内容が過剰なケース

• 商品やサービスと関係のない要求
• 契約内容から著しく外れた要求
• 対応が困難または不可能な要求
• 不当な損害賠償の要求
• 従業員の解雇や個人情報の開示を求める行為

手段や態度が過度なケース

• 暴行や傷害などの身体的な攻撃
• 脅迫、暴言、侮辱、中傷
• 土下座の強要
• 威圧的な言動
• 継続的・執拗な言動
• 長時間の居座りや不退去

ただし、カスハラに該当するかどうかは、言動の内容だけで一律に判断されるものではありません。

言動の目的や経緯、業種・業態、頻度や継続性など、さまざまな事情を総合的に考慮して判断されます。

そのため、現場の従業員だけで判断するのではなく、必要に応じて上司や担当部署へ相談できる仕組みを整えておくことが重要です。

企業に求められるカスハラ対策

企業は、カスハラを防止するために必要な措置を講じる必要があります。

具体的には、企業としての方針を明確にし、相談体制を整備することや、従業員への教育・研修などが重要になります。

企業としての対策を考える際には、単に「カスハラを禁止する」と周知するだけではなく、実際に発生した場合にどのように対応するのかまで整理しておくことが大切です。

例えば、

• カスハラが疑われる場合の相談先
• 上司や会社への報告方法
• 複数名で対応する場合の基準
• 対応を終了する場合の基準
• 必要に応じて警察や弁護士などと連携する場合の考え方

などを、あらかじめ社内で検討しておくことが考えられます。

自社の業種や顧客対応の実態に合った内容で、実際に運用できる仕組みを整えることが重要です。

従業員への教育・研修も重要です

カスハラ対策は、会社がルールを作るだけでは十分ではありません。

実際に顧客と接する従業員が、

• どのような言動がカスハラに該当する可能性があるのか
• 困ったときに誰へ相談すればよいのか
• 自分一人で対応しなくてよいケースはどのようなものか

を理解しておくことが重要です。

そのため、従業員に対してカスハラに関する知識や具体的な事例を学ぶ研修を行うことが考えられます。

 

また、研修では、実際の場面を想定した対応方法を確認することも有効です。

「このような場合は誰に相談するのか」
「どの時点で一人での対応をやめるのか」

などをあらかじめ考えておくことで、実際に問題が発生した際にも、従業員が抱え込まずに対応しやすくなります。

研修はカスハラの未然防止にもつながります

従業員への研修は、実際にカスハラが発生した場合の対応だけを目的とするものではありません。

カスハラについての知識や対応方法を従業員が理解することで、問題が大きくなる前に相談することや、適切な初期対応につなげることも期待できます。

また、現場の従業員だけでなく、管理監督者や相談対応を行う担当者に対しても、カスハラに関する教育を行うことが重要です。

企業が今から確認しておきたいこと

2026年10月の義務化に向けて、まずは次のような点を確認してみてはいかがでしょうか。

□ 自社で起こり得るカスハラを想定できているか

業種や業態によって、顧客との接点や発生しやすいトラブルは異なります。

過去に発生した事例があれば、それらを整理することから始めるのも一つの方法です。

□ 従業員が相談できる体制があるか

問題が発生した際に、従業員が一人で抱え込まないよう、誰に相談・報告すればよいのかを明確にしておきましょう。

□ 会社としての対応方針が決まっているか

担当者によって対応が異ならないよう、基本的な対応方針や社内の流れを整理しておくことが重要です。

□ 従業員や管理者への研修を行っているか

ルールを作成しても、従業員や管理者がその内容を理解していなければ、実際の場面で活用することができません。

まとめ

2026年10月1日から、企業にはカスタマーハラスメント対策が求められます。

カスハラ対策というと、特別なマニュアルを作成することを考えがちですが、まずは、

• 自社では誰が顧客対応を行っているのか
• どのような場面でカスハラが発生する可能性があるのか
• 問題が発生した場合、従業員は誰に相談すればよいのか
• 会社としてどのように対応するのか

を整理することが重要です。

また、正当な苦情や意見まで一律にカスハラと扱うのではなく、顧客の意見を適切に受け止めながら、従業員の安全や就業環境を守るという両方の視点が必要になります。

「自社では何から準備すればよいのか分からない」
「現在の社内体制で十分なのか確認したい」
「カスハラが発生した場合の対応方法を整理したい」

という場合には、自社の業種や業務内容に合わせて、必要な対策を検討していくことが大切です。

当事務所では、企業の状況をお伺いしながら、カスハラ対策に関する社内体制や対応方針の整備についてご相談いただけます。

カスハラ対策について、自社での対応を検討されている場合は、お気軽にご相談ください。

 

【参考情報】
・厚生労働省リーフレット
「令和８年10月１日から、カスタマーハラスメント対策、求職者等に対する
セクシュアルハラスメント対策が義務化されます！」
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662580.pdf